天猫怎么设置子账号分流?分流为何主号没消息?

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天猫卖家在新增店铺客服子账号时,往往都会对天猫子账号进行分流,这样可以避免店铺咨询客户的流失,那客服子账号的分流是怎么设置的?

打开登录【千牛】,在工作台搜索输入【旺旺分流】,打开【旺旺分流】,点击【分组设置】,点击【管理客服】,点击【添加客服】,勾选需要加入分流的子账号名称,点击确定。添加子账号后,可以修改权重值,修改分流权重。

天猫怎么设置子账号分流?分流为何主号没消息?插图

分流为何主号没消息?

设置了子账号之后,如果子账号在线,主账号确实就收不到信息。顾客只可以同时跟一个账号聊天,一个账号收到了,其它就收不到。

但是虽然不能来当时提醒,你的主账号却可以在聊天管理那里,看到每个子账号的聊天记录。

可以用手机的千牛登陆你的子账号,这样的话电脑PC上子账号聊天,你手机也同步有消息提醒。

分流不均匀是为何?

1、在线时长及权重

客服的在线时间越长,分配的人越多;相同通勤时间下,客服权重越高,分配的买家越多。因此,对于两个权重相近的客服人员,需要控制客服的在线时间,尽量保持一致;对于权重较高的客服,需要缩短上线时间,让被分流的买家更加统一。

2、分组设置

分组设置对于不同分组的两个客服,分流的结果也不同。比如客服A绑定到A组,有无活动订单、未发货、发货三种状态;B属于B组,没有绑定状态,所以特定状态的会被分配到A组的客服,没有绑定。分组的状态会在A组和B组中随机分配,所以A的分布会比B的多。

3、最近72小时排班

旺旺分流会优先保障淘宝买家咨询同一个客服,即买家近72小时内咨询过客服A,且A在线,那么就会优选分配给客服A,最近联系人优先级最高。所以说如果A客服在第一、二天都有排班,且一直接待,但是B一直没有接待,等两个在两人同时接待的时候,因为A积累了大量最近联系人,则系统会优先分流给A,这时候的B只能和A一起接待新客。

4、客服繁忙度

客服处于忙状态,会触发忙算法,系统会根据当前忙状态分流:少分忙的人,不忙的人加分,这样接待越快,接的买家就越多。还有在咨询高峰期和低谷期,接待量的区别也是很大的。

卖家虽然对客服子账号设置分流,但是每位客服接待的客户量是不相同的,通常客服的账号权重高,分流到的客户就会多些。设置客服分流确实能提升客服的接待率。

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